Paragraaf 8 De inwoner centraal in participatie en dienstverlening

Deze paragraaf gaat over activiteiten en ervaringen op het gebied van participatie en dienstverlening. De communicatie met en interactie tussen gemeente en inwoner staat daarbij centraal.

Wat gaan we in 2024 doen? 
In 2024 wordt gewerkt aan passende methoden om de interactie met de samenleving te verbeteren. We gaan aan de slag met de volgende vraagstukken: 

•    formaliseren van de interne participatiewerkwijze 
•    heldere en verbeterde afspraken maken met wijk- en dorpsplatforms
•    het aanjagen van wijk- en dorpsagenda’s 
•    het werken vanuit de samenleving meer vormgeven 
•    denkmee.woerden.nl onderhouden en intern promoten
•    participatie meer inzetten bij meer verschillende onderwerpen
•    participatie als onderdeel van het onlineteam voor een betere verbinding met de samenleving
•    participatie gebeurt meer in samenwerking met wijkgericht werken
•    inventariseren van opleidingsmogelijkheden voor de organisatie  op het gebied van participatie
•    voorbereiden Omgevingswet op participatieniveau
•    onderzoeken van mogelijkheden voor interne kennisdeling
•    trainen van ambtenaren in lezersgericht schrijven
•    herschrijven van de meest gestuurde brieven en e-mails
•    uitvoeren van de aanpak op dienstverlening

Aanpak op dienstverlening
De opdracht vanuit de begroting  maakt dat we met elkaar moeten nadenken over onze samenwerking met de inwoner en welke dienstverlening we daarbij willen en kunnen leveren. De basis voor de samenwerking met inwoners is volgens het bestuursakkoord een betrouwbare overheid, die werkt vanuit vertrouwen en openheid. Maar wat houdt dit nu concreet in? Hoe ziet deze samenwerking eruit? Wat mogen en kunnen we van elkaar verwachten? In 2023 zijn we aan de slag gegaan met de aanpak op dienstverlening. Deze aanpak zal in  2024 worden afgerond. Met deze aanpak beogen we kaders te schetsen waarbinnen de verschillende domeinen de door hen aangeboden diensten kunnen vormgeven (product, kwaliteit en proces). Daarnaast verwachten we hiermee adequaat te kunnen inspelen op nieuwe wetten en houvast te bieden voor het niveau van dienstverlening. Hiermee is onze dienstverlening geen incidentele dan wel persoonlijke afweging meer zonder handvatten, maar is deze vormgegeven vanuit uitgangspunten voor onze dienstverlening die we organisatiebreed met elkaar hebben afgesproken. Dit schept uiteindelijk de gewenste duidelijkheid, met voldoende ruimte voor professionals, en heldere verwachtingen omtrent de beoogde samenwerking vanuit het bestuursakkoord.  

Inzet op duidelijke en toegankelijke communicatie 
Duidelijke en toegankelijke communicatie heeft op verschillende manieren onze aandacht. Zo zijn de filmpjes op onze social media altijd ondertiteld. In alle uitingen streven we een taalniveau van maximaal B1 na. In communicatie over bijvoorbeeld schuldhulpverlening heeft begrijpelijke taal extra onze aandacht. Via de Groene Hart Academie bieden we medewerkers trainingen aan om begrijpelijk te leren schrijven. Daarnaast herschrijven we stapsgewijs de meest verstuurde brieven en e-mails. Hier gaan we in 2024 mee door. \

 

Stand van zaken rondom participatie 
Sinds september 2021 werkt de gemeente bij participatietrajecten met het door de raad vastgestelde participatiekader. Een participatieadviseur helpt ambtenaren om trajecten volgens dit kader in te richten. In 2024 zullen we de gewenste werkwijze verder borgen.  
Sinds december 2022 maakt de gemeente gebruik van het participatieplatform denkmee.woerden.nl. In 2023 hebben inwoners en organisatie via dit platform kunnen meedenken over (onder andere) de toekomst van de Harmelerwaard, de Agenda Recreatie en Toerisme 2023-2028 en de Maatschappelijke Agenda. In 2024 zullen we het platform verder ontwikkelen en voor meer projecten inzetten.

 

Gebiedsgericht Werken 
In 2024 en daarna werken we aan een aantal vraagstukken om te komen tot betere participatie en dienstverlening voor de inwoner. We noemen:
- een proces en loket voor inwonersinitiatieven 
- een visie op gebiedsgericht werken met vitale wijken en dorpen als uitgangspunt
- duidelijke afspraken met wijk- en dorpsplatforms over hun status en positie
- faciliteren wijk- en dorpsplatforms bij het maken van wijk- en dorpsagenda’s 
- het in processtappen borgen van het Gebiedsgericht Werken in de organisatie.

Inclusie
In 2024 zetten we voort wat er de afgelopen jaren in de samenleving is bereikt met de lokale inclusieagenda’s. We maken een start met:
- het verzelfstandigen van de werkgroep Iedereen Doet Mee
- factsheets over inclusie per domein
- training en opleiding van bestuur en organisatie via De Groene Hart Academie en Art1 Midden Nederland
- onderzoek naar mogelijkheden om inclusie in te bedden in subsidievoorwaarden
- inclusie als vast onderwerp op raads- en collegebesluit.

 

Monitoring klantcontacten
Vanuit de organisatie zijn er veel verschillende contacten die informatie opleveren over ons handelen en functioneren. We hechten veel waarde aan de evaluatie van onze dienstverlening, daarom monitoren we op verschillende momenten in het jaar vanuit verschillende domeinen en rapporteren we hierover aan de raad.

 

Cliëntervaringen WoerdenWijzer 
Vanaf 2021 wordt er ‘continu gemeten’, dat betekent dat direct na afloop van een vraag de ervaring van de cliënt wordt getoetst. Verder wordt op dit moment gewerkt vanuit de concrete verbeterpunten uit het storytelling-onderzoek dat in 2021 heeft plaatsgevonden, zoals: mensen zijn positiever als zij een vast aanspreekpunt hebben, WoerdenWijzer zelf is nog niet goed vindbaar. 
We streven naar een volledig overzicht van alle onderzoeken naar klanttevredenheid in onze organisatie.

 

Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De ervaringen over klantcontacten worden (deels) gebundeld in rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen:
•    rapportages van de meldingen openbare ruimte
•    rapportages Cumulus
•    monitor Leefbaarheid en Veiligheid
•    jaarverslag juridische zaken
•    enquêtes en evaluaties vanuit de ruimtelijke projecten die de basis vormen voor aanpassingen in nieuwe projecten en opgaven
•    Key2Vergunningen: een tool waarin de doorlooptijd van de processen wordt bijgehouden

 

Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen en bundelen, vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken. De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren ieder op afzonderlijk gekozen wijzen. We zien dat alle teams een vorm hebben gevonden om het werk dat we doen te toetsen zodat we kunnen verbeteren.