Paragraaf 8 De inwoner centraal in participatie en dienstverlening
Monitoren, leren & verbeteren
Deze paragraaf geeft vanuit de domeinen een weergave over de interactie die de verschillende teams hebben met de samenleving. Die interactie kan gaan over de input van inwoners op onze activiteiten, over de communicatie tussen gemeente en inwoners en over alle ervaringen die verder worden opgedaan en die aan ons worden teruggegeven.
Interactie- en toetsingsmomenten met de samenleving
Vanuit de organisatie zijn veel verschillende contacten die input opleveren over ons handelen en functioneren. Per domein wordt hieronder de relevante ervaringen en acties weergegeven:
Domein bedrijfsvoering
Stand van zaken rondom participatie
Sinds september 2021 werkt de gemeente bij participatietrajecten met het door de raad vastgestelde participatiekader. Een participatieadviseur helpt ambtenaren om trajecten volgens die kader in te richten. We werken aan een intern format voor participatie door ambtenaren.
Sinds december 2022 gebruikt de gemeente het digitale participatieplatform denkmee.woerden.nl. Er zijn steeds meer projecten die ook een plek krijgen op denkmee.woerden.nl. In 2023 hebben inwoners en organisaties via dit platform o.a. mee kunnen denken over de toekomst van de Harmelerwaard, de Agenda Recreatie en Toerisme 2023-2028 en de Maatschappelijke Agenda.
Woerden.nl heeft een aanpassing gekregen waardoor informatie over participatie beter te vinden is voor inwoners en ondernemers. Ook kan er op de website doorgeklikt worden naar denkmee.woerden.nl (algemeen en per project).
Participatie is een onderdeel van de Omgevingswet. We hebben in 2023 een duidelijke handreiking gemaakt zodat inwoners/initiatiefnemers gemakkelijk participatie kunnen toepassen. Deze is te vinden op woerden.nl. De handreiking is gebaseerd op het Participatiekader van de gemeente.
Al deze ontwikkelingen blijven we doorontwikkelen in de volgende jaren.
Financiën:
Vanuit financiën zijn er contactmomenten met inwoners, bijvoorbeeld als het gaat over heffingen of belastingen. De feedback van inwoners gebruiken we om verbeteringen door te voeren.
In 2023 is een start gemaakt met het aanpassen van de invorderingsdocumenten zodat deze meer op B1-taalniveau komen. Hiervoor wordt samengewerkt met communicatie.
In 2023 is een voorbereiding gemaakt om in het belastingjaar 2024 “socialer” in te vorderen.
Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat de deurwaarder op een eerder moment instapt om met inwoners met problemen in gesprek te komen en deze inwoners zo eerder hulp te kunnen bieden.
Er wordt nagedacht om een vorm van vroeg signalering te vinden waardoor inwoners eerder in beeld komen.
Gebiedsgericht Werken
In 2023 is onderzocht hoe de ongeplande interactie met (georganiseerde) inwoners verbeterd kan worden. Het betreft dan die interacties die verlopen via de wijk/dorpsambtenaar en het karakter hebben van initiatief- en procesbegeleiding, participatie of klachtbehandeling.
Dat heeft geresulteerd in een strategisch vraagstuk en de voorbereiding van acties om de organisatie via processen in te richten volgens deze werkwijze. In de aanpak wordt samengewerkt met de trekkers van de projecten ‘Aanpak op dienstverlening’, Organisatieontwikkeling, Participatie en de Omgevingswet.
Juridische zaken:
In 2023 ontving de adviescommissie bezwaarschriften Woerden 129 bezwaarschriften. Ten opzichte van eerdere jaren is dat een daling van het aantal bezwaren.
Beroepsbehandeling
In 2023 heeft de organisatie 39 beroepschriften – inclusief hoger beroep en voorlopige voorzieningen ontvangen. (In 2022 waren dit er 46).
17 (2022: 29) beroepschriften betroffen het Ruimtelijk Domein.
21 (2022: 15) beroepzaken tegen WOZ-beschikkingen (waaronder 3 hoger beroep)
1 (2022: 2) beroepzaak richtte zich tegen een besluit van VTH (Vergunning Toezicht Handhaving).
Klachten:
In 2023 zijn er 49 klachten ingediend (in 2022 waren dit er 54).
Dit zijn geregistreerde bejegeningsklachten. Meldingen/klachten over de openbare ruimte vallen hier niet onder.
Wob/Woo verzoeken:
In 2023 zijn er 25 verzoeken ingediend. Het gemiddelde aantal verzoeken ligt op 20.
In 2022 was het aantal Wob/Woo verzoeken 44.
AVG Inzage verzoeken:
Inwoners hebben het recht om een AVG-inzageverzoek te doen. In 2023 heeft gemeente Woerden 1 inzageverzoek ontvangen (in 2022: 4). Het is nog niet goed vindbaar op de gemeentelijke website hoe inwoners een inzageverzoek kunnen indienen. De verbetering van het proces is onder de aandacht bij de privacy-officer en functionaris voor gegevensbescherming.
Bestuurs- en directiesecretariaat:
Verbindende contacten tussen de samenleving en bestuur / directie.
Domein Dienstverlening
Vergunningen, Toezicht en Handhaving:
De interactie vindt plaats via handhaving, het verstrekken van vergunningen, het houden van toezicht en het communiceren hierover. Uit het MOR wordt geanalyseerd wat kan resulteren in andere keuzes in de inzet van toezicht en handhaving. Bijvoorbeeld als er frequent wordt gemeld over een bepaald onderwerp dan wordt gekeken hoe zaken anders kunnen.
Klant Contact Centrum:
De gemeentelijke dienstverlening vindt op veel fronten en niveaus plaats. Binnen het Klant Contact Centrum hebben we in 2023 ingezet op het verbeteren van onze dienstverlening waar dit nodig is. O.a. hebben we extra aandacht besteed aan onze onlinedienstverlening. Het gebruik van de onlinediensten van Burgerzaken is toegenomen met 30%. Ook is er in 2023 een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen met mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren.
Sociaal Domein
Strategie & beleid:
Interactie met inwoners via inspraakbijeenkomsten. Directe en indirecte contacten met en via (uitvoerende) partijen betrokken bij beleid & uitvoering.
Sociaal team / jeugd & gezin:
Het vastleggen van de cliëntervaringen is goed op stoom gekomen in de laatste maanden van 2023. Vanaf 2022 is er vanuit Woerden Wijzer een doorlopend uitvragen van cliënttevredenheid.
Woerden Wijzer:
In 2023 zijn er geen concrete acties geweest ter bevordering van de vindbaarheid van Woerden Wijzer. Wel is een start gemaakt om de vindbaarheid een boost te geven met een nieuwe website en campagne die in 2024 van start gaat.
Domein Openbare Ruimte
Afval & Reiniging, Wijkonderhoud
De interactie met inwoners vindt plaats via contacten op de milieustraat, contacten tijdens het werk in de openbare ruimte, meldingen openbare ruimte (telefonisch, online, live) en via bewonersbijeenkomsten t.b.v. participatie, voorlichting en informatie.
Gerichte aanpak
Waar specifiek veel meldingen vandaan komen in een wijk, dorp of buurt dan wordt daar op geacteerd met een passende aanpak, de servicewagen rijdt bijvoorbeeld vaker, inwoners worden aangesproken of er wordt beter voorgelicht.
Zwerfvuil
Sinds er zwerfvuilambassadeurs zijn, zijn er minder klachten over zwerfafval. Jaarlijks wordt door Nederland Schoon een monitor uitgevoerd op het gebied van zwerfvuil. Aan de hand van deze data wordt de aanpak voor het komend jaar afgestemd. De gemeente Woerden heeft momenteel 304 zwerfvuilambassadeurs.
Houding & gedrag
In 2023 zijn er 10 officiële klachten geweest (7 in het team Afval & Reiniging en 3 in het team Wijkonderhoud).
Realisatie & Beheer
Het team R&B heeft het afgelopen jaar de invoering omgevingswet voorbereid. Daarbij is bij onze projecten de organisatie aangepast. Er wordt nu gewerkt met IPM teams (Integraal Project Management), waarin omgevingsmanagement een prominente plaats heeft.
Bij projecten wordt opgetrokken met communicatie- en participatieadviseurs waarbij het participatiebeleid centraal wordt gesteld. Bij steeds meer projecten worden de bewoners en ondernemers aan de voorkant betrokken en uitgenodigd hun visie te delen. De omgevingsmanagers borgen de aanpak in de projecten door de input mee te nemen in het projectresultaat. Hiervoor is het proces van projectintake aangepast en is het team van omgevingsmanagers uitgebreid.
Monitor Leefbaarheid & Veiligheid:
R&B is onderdeel in de tweejaarlijkse veiligheidsmonitor.
Domein Ruimte
Ruimtelijk beleid / Ruimtelijke plannen:
Via de projecten vindt participatie plaats. Vanaf de start van een project worden inwoners en andere belanghebbenden uitgenodigd om inbreng te geven op de ontwikkelingen. Gedurende het ontwikkelproces worden de inwoners / belanghebbenden regelmatig bijgepraat en meegenomen.
In 2023 is er tijdelijke een stop op de behandeling van de principeverzoeken geweest. Dit had te maken met de onderbezetting door openstaande vacatures binnen het cluster Ruimtelijke Ordening in combinatie met de grote urgentie op de werkzaamheden van de implementatie van de omgevingswet. Na deze stop is de dienstverlening op de principeverzoeken weer opgepakt. Hierdoor hebben de verzoeken in veel gevallen wel maanden vertraging opgelopen.
Hoewel het adviseren op principeverzoeken geen wettelijke taak is, kan deze vertraging in de behandeling voor burgers en bedrijven wel nadelige gevolgen hebben gehad.
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De contacten die we hebben worden deels gebundeld. In rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen. In afzonderlijke raadsinformatiebrieven worden de monitorinformatie gebruikt en van duiding voorzien.
Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen en bundelen, vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken.
De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren op ieder afzonderlijk gekozen wijzen.
Inzet toegankelijkheid
Toegankelijke communicatie heeft op verschillende manieren de aandacht van team communicatie. Zo zijn de filmpjes op social media altijd ondertiteld. In alle uitingen streven we een taalniveau van maximaal B1 na.