Deze paragraaf gaat over activiteiten en ervaringen met communicatie en interactie tussen gemeente en inwoner.
Stand van zaken rondom participatie
Voor hoe we in de gemeente met participatie omgaan is een kader ontwikkeld en door de raad vastgesteld. We zijn in 2021 gestart met het breed toegankelijk maken van het kader, zodat zowel inwoners als medewerkers er toegang toe hebben. Daarnaast werken we aan het in de praktijk brengen van de in het kader voorgestelde nieuwe werkwijze.
Kengetallen dienstverlening
De gemeentelijke dienstverlening vindt op veel fronten en niveaus plaats. Daarvan zijn kengetallen bekend, bijvoorbeeld over de telefonische bereikbaarheid van onze organisatie. Telefonische bereikbaarheid heeft een groot aandeel in de dienstverlening die we iedere dag bieden. Waar we in 2021 vooral de aandacht op hebben gericht, is de interne bereikbaarheid van onze organisatie. Zeker in coronatijd was en is het belangrijk dat inwoners snel en juist te woord worden gestaan. In 2022 blijven we inzetten op het verbeteren van onze dienstverlening waar dit nodig is.
Klanttevredenheid
Sinds 2016 wordt het jaarlijks verplichte cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. De resultaten moeten inzicht verschaffen in de door de cliënt ervaren toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de geboden ondersteuning vanuit de Wmo en Jeugdwet. Vanaf 2021 is de nieuwe methode toegepast en uitgevoerd door WoerdenWijzer. Deze methode is op cliëntniveau gericht op het continu polsen hoe specifieke dienstverleningstrajecten in verschillende trajectfases door de cliënten worden gewaardeerd. We gebruiken de suggesties van onze inwoners voor verbetering van onze dienstverlening. De uitkomst van dit onderzoek wordt door de Participatieraad gebruikt om advies uit te brengen aan de organisatie. We streven naar een volledig overzicht van alle onderzoeken op klanttevredenheid in onze organisatie.
Toetsingscontacten met de samenleving
Vanuit de organisatie zijn er veel verschillende contacten die input opleveren over ons handelen en functioneren. We noemen:
| Domein | Contactmomenten met de samenleving |
| Bedrijfsvoering | Juridische zaken |
| Via WOB-verzoeken, bezwaarschriften. | |
| Openbare orde & veiligheid | |
| Via JOR & Buurtveiligheidsteams (veiligheidsbeeld), huisverboden. | |
| Bestuurs- en directiesecretariaat | |
| Verbindingscontacten tussen de samenleving en bestuur / directie. | |
| Financiën | |
| Contactmomenten met inwoners m.b.t. heffingen en belastingen. | |
| Gebiedsgericht Werken | |
| Via de overleggen van en met de wijk- en dorpsplatforms, de contacten die wijkambtenaren hebben met inwoners in de wijken en dorpen, initiatiefbegeleidingscontacten, procesbegeleidingscontacten. | |
| Dienstverlening | KCC |
| Alle inkomende en uitgaande contacten. | |
| Vergunningen, Toezicht en Handhaving | |
| Via handhaving, verstrekken van vergunningen, het houden van toezicht en het communiceren hierover. | |
| Sociaal domein | Strategie & beleid: |
| Met inwoners via inspraakbijeenkomsten. Direct en indirecte contacten met en via partijen betrokken bij beleid & uitvoering. | |
| Sociaal team / jeugd & gezin: | |
| Ondersteuningsvragen op het gebied van zorg & welzijn. | |
| Ruimte | Vastgoed |
| Het huurdersgebruikersoverleg dat wordt gevoerd. | |
| Ruimtelijk beleid & projecten, ruimtelijke plannen | |
| - Met inwoners en ondernemers op hiervoor georganiseerde avonden t.b.v. het actief ophalen van wensen (bv. voor het waardenkader van de Omgevingswet). | |
| - Contacten ontstaan door het ter inzage leggen van bestemmingsplannen, participatieve contacten vanuit de opgaven (bv. energietransitie) en contacten vanuit de processen (haalbaarheidsverzoeken). | |
| Openbare ruimte | Afval & Reiniging / Wijkonderhoud / Realisatie & Beheer |
| Contacten op de milieustraat, contacten tijdens het werk in de openbare ruimte, meldingen openbare ruimte (telefonisch, online, real life), bewonersbijeenkomsten t.b.v. participatie, voorlichting en informatie. | |
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De contacten die we hebben worden deels gebundeld. In rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen:
- rapportages van de meldingen openbare ruimte
- rapportages Cumulus
- monitor Leefbaarheid & Veiligheid
- jaarverslag juridische zaken
- enquêtes & evaluaties vanuit de ruimtelijke projecten die de basis vormen voor aanpassingen in nieuwe projecten en opgaven
- Key2Vergunningen: een tool waarin de doorlooptijd van de processen wordt bijgehouden
Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen en bundelen, vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken. De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren ieder op afzonderlijk gekozen wijzen. We zien dat alle teams een vorm hebben gevonden om het werk dat we doen te toetsen zodat we kunnen verbeteren, en dat mondeling in te brengen in werkoverleggen.
Inzet toegankelijkheid
Toegankelijke communicatie heeft op verschillende manieren onze aandacht. Zo zijn de filmpjes op onze social media altijd ondertiteld. In alle uitingen streven we een taalniveau van maximaal B1 na. In communicatie over onder andere schuldhulpverlening heeft begrijpelijke taal extra onze aandacht. Via de Groene Hart Academie bieden we medewerkers trainingen aan om hen te leren begrijpelijk te schrijven. Bij de aanbesteding van de nieuwe website en het nieuwe intranet is digitale toegankelijkheid een belangrijk aandachtspunt.
Wat gaan we in 2022 doen?
In 2022 zal een participatiespecialist worden toegevoegd aan het team Communicatie om de organisatie te helpen de uitgangspunten uit het kader in de praktijk te brengen. Verder zal gewerkt worden aan de doorontwikkeling van het kader, in overleg met onder andere de dorps- en wijkplatforms. De raad zal in een aparte participatiebrief geïnformeerd worden over de ervaringen met en resultaten van verschillende participatietrajecten.