Monitoren, leren & verbeteren
Deze paragraaf geeft vanuit alle domeinen een weergave over de interactie die elk team heeft met de samenleving. Die interactie kan gaan over de input van inwoners op onze activiteiten, over de communicatie tussen gemeente en inwoners en over alle ervaringen die verder worden opgedaan en die aan ons worden teruggegeven.
Interactie- en toetsingsmomenten met de samenleving
Vanuit de organisatie bestaan veel verschillende contacten die input opleveren over ons handelen en functioneren. Per domein worden hieronder de ervaringen en acties weergegeven.
Domein bedrijfsvoering
Communicatie
De in 2020 gestarte newsroom heeft ook in 2022 plaatsgevonden: drie keer per week vloeit hier de TamTam uit voort die vervolgens op intranet gepubliceerd wordt en voor de gehele organisatie toegankelijk is. In de TamTam worden signalen uit de samenleving zichtbaar gemaakt. Vanuit die signalen wordt op onderwerp contact opgenomen met de vakambtenaar en wordt er geagendeerd bij college en/of directie.
Stand van zaken participatie
Medio maart 2022 is de vacature van participatieadviseur ingevuld en is de medewerker gestart. Het participatiekader is samengevat voor collega’s en inwoners zodat het toegankelijk is voor iedereen. Vervolgens is een interne participatiewerkgroep opgericht en zijn startbijeenkomsten over participatie gehouden. In de organisatie is brede bekendheid bereikt bij wie je terechtkunt met vragen over participatie. De participatieadviseur heeft de samenwerking met verschillende collega’s opgezocht.
Daarnaast is in 2022 een online platform voor inwoners aangekocht en ingericht: https://denkmee.woerden.nl). Het eerste project daarop is de Harmelerwaard. Ook is in 2022 de verbinding gelegd tussen participatie en gebiedsgericht werken. Een integrale toekomstbestendige en efficiënte samenwerking wordt ontwikkeld. De participatieadviseur heeft ook deelgenomen aan de bijeenkomst voor alle wijk- en dorpsplatforms en de wijk- en dorpsambtenaren.
Financiën
Vanuit financiën zijn er contactmomenten met inwoners, bijvoorbeeld als het gaat over heffingen of belastingen. Het gaat dan om contacten n.a.v. de vanuit de gemeente verzonden nota’s maar ook om verzoeken om betalingsregelingen en kwijtschelding. Op de website wordt hierover al zo veel mogelijk informatie gegeven. Deze teksten worden jaarlijks, vlak voordat de aanslagen de deur uitgaan, doorgenomen en zo nodig aangepast.
De feedback van inwoners kan als input diene om direct aanpassingen door te voeren, bijvoorbeeld als de toon in een brief als niet prettig wordt ervaren. De inhoud van de brieven is hierbij niet statisch; zo veel mogelijk maatwerk leveren staat daarbij voorop.
Specifiek vanuit team Belastingen wordt er geleerd n.a.v. telefonische en schriftelijke reacties die zij krijgen op publicaties, aanslagen, verminderingen en uitspraken op bijvoorbeeld bezwaarschriften.
Gebiedsgericht Werken
De interactie met inwoners vindt plaats in de wijken, dorpen en buurten. Via persoonlijke contacten met de wijk-/dorpsambtenaar en via georganiseerde bewonersoverleggen (de wijk- en dorpsplatforms). De contacten hebben het karakter van initiatiefbegeleiding, procesbegeleiding of klachtbehandeling. Waar nodig worden signalen uit de samenleving onder de aandacht gebracht bij de betreffende vakteams.
Maandelijks wordt een overzicht met input uit de wijken en dorpen bestuurlijk geagendeerd in de collegevergadering waarna dit overzicht voor de gehele organisatie toegankelijk wordt gemaakt via intranet.
Juridische zaken
Bezwaarbehandeling - In 2022 ontving de adviescommissie Bezwaarschriften 168 bezwaarschriften. Ten opzichte van eerdere jaren is dat een lichte daling van het aantal bezwaren.
Beroepsbehandeling - In 2022 heeft de organisatie 46 beroepschriften ontvangen (inclusief hoger beroep en voorlopige voorzieningen). 29 beroepschriften betroffen het Ruimtelijk Domein, 15 beroepszaken tegen WOZ-beschikkingen (waaronder 3 hoger beroep) en 2 beroepszaken richtten zich tegen besluiten omtrent vergunningverlening.
Klachten en Wob-/Woo-verzoeken - In 2022 zijn er 54 klachten ingediend. Verder zijn 44 Wob-/Woo-verzoeken ingediend. Dit is voor beide categorieën een zeer forse stijging ten opzichte van wat gemiddeld wordt ingediend (45 resp. 20).
AVG-inzageverzoeken
Nieuw in 2022 zijn inzageverzoeken op basis van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Hiervan zijn er in 2022 vier ontvangen. Uit deze zaken is duidelijk geworden dat het proces voor inwoners om dergelijke verzoeken in te dienen nog niet voldoende vindbaar en duidelijk is. De wens tot verbetering hiervan is onder de aandacht gebracht bij de privacy officer en de Ciso (Chief Information Security Officer), omdat er in 2022 tijdelijk geen functionaris Gegevensbeheer was.
Concluderend kan gezegd worden dat sprake is van een opvallende toename van ingediende zaken in 2022.
Bestuurs- en directiesecretariaat
Dit secretariaat is de schakel tussen samenleving, bestuur, directie en organisatie en bevordert daarmee verbindende contacten met de inwoner.
Domein Dienstverlening
Openbare Orde en Veiligheid
Interactie vindt direct en indirect plaats via het JOR (Jongeren in de Openbare Ruimte) & Buurtveiligheidsteams (veiligheidsbeeld), via de input van wijk- en dorpsplatforms en de MOR (Meldingen Openbare Ruimte). In 2022 is door bureau Dimensus de tweejaarlijkse monitor Leefbaarheid en Veiligheid uitgevoerd.
Vergunningen, Toezicht & handhaving
De interactie vindt plaats via handhaving, het verstrekken van vergunningen, het houden van toezicht en het communiceren hierover. Bij een klacht of bezwaar kan het zijn dat de teammanager het contact legt.
Informatie uit het MOR (bijvoorbeeld frequente meldingen over een bepaald onderwerp) kan resulteren in andere keuzes omtrent de inzet van toezicht en handhaving, kwantitatief of kwalitatief (kunnen/moeten dingen anders worden opgepakt).
Begin 2022 is door bureau Senze een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd naar de behandeling van haalbaarheidsverzoeken en vergunningen. De behandeling van vergunningen scoorde een 7, de aanbevelingen nemen we mee in de inrichting van de werkprocessen ter voorbereiding op de Omgevingswet. De gemeenteraad heeft hierover een raadsinformatiebrief ontvangen.
Doorlopend zijn er per cluster intervisiemomenten en overleg waarbij wordt gekeken wat er anders kan.
Klant Contact Centrum
Baliecontacten - In 2022 is er vanwege corona geen actief onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. In de 2e helft van 2023 wordt dit weer opgepakt. Als de input van inwoners aanleiding geeft voor verbetering en het past binnen kaders en regelgeving dan passen we dit toe.
Telefonische bereikbaarheid - In 2022 is de aandacht vooral gericht op de bereikbaarheid van onze organisatie. Ruim 90% van de binnenkomende telefoongesprekken via het algemene nummer wordt opgenomen. Niet alle vragen kunnen vanuit het centrale nummer beantwoord worden. In 2022 is gericht gewerkt aan het afhandelen van terugbelverzoeken binnen de afgesproken 2 dagen.
Sociaal Domein
Strategie & beleid:
De interactie met inwoners vindt plaats via inspraakbijeenkomsten. Verder zijn er directe en indirecte contacten met en via (uitvoerende) partijen betrokken bij beleid & uitvoering.
Sociaal team / jeugd & gezin
Vanuit Woerden Wijzer is het doorlopend uitvragen van cliënttevredenheid in 2022 opgestart. De eerste resultaten zien er goed uit. We hebben een bepaalde massa aan reacties nodig om conclusies te kunnen trekken, dit verwachten we in 2023 te kunnen doen. De reactie van de Participatieraad wordt hierin meegenomen.
De actie om Woerden Wijzer beter vindbaar te maken is in 2022 nog niet opgepakt vanwege prioriteiten op het gebied van crisiscommunicatie.
Leren en verbeteren komt telkens aan de orde in de bespreking van casuïstiek (wekelijks), intervisiebijeenkomsten (die meer over de uitvoering gaan) en methodische leerbijeenkomsten (inhoudelijk).
Regionaal Bureau Leerplicht (RBL)
Een dag per jaar wordt gereflecteerd op de inhoud en uitvoering van het werk, op veranderende werkwijzen en houding en gedrag. Vanuit RBL wordt geen actieve uitvraag gedaan over de samenwerking. Wel worden tijdens het bestuurlijk overleg met de vijf verantwoordelijke wethouders van de regio de signalen meegenomen die zij ontvangen van de scholen.
Werk & Inkomen
De interactie met inwoners vindt plaats via de uitvoerder, Ferm Werk.
Elke twee jaar wordt, in samenwerking met de cliëntenraad, een cliëntervaringsonderzoek / belevenisonderzoek gehouden. De uitkomsten hiervan leiden tot verbeteracties die onderwerp van gesprek met de cliëntenraad blijven. Via een nieuwsbrief worden cliënten op de hoogte gehouden van de actie- en verbeterpunten.
Daarnaast is er een klachtencoördinator die contact opneemt met de inwoner als deze ontevreden is over de dienstverlening, en is er een formulier beschikbaar (‘uw mening is belangrijk') op de website en bij de receptie.
Domein Openbare Ruimte
Afval & Reiniging / Wijkonderhoud / Realisatie & Beheer
De interactie met inwoners vindt plaats via contacten op de milieustraat, tijdens het werk in de openbare ruimte, via meldingen openbare ruimte (telefonisch, online, live) en via bewonersbijeenkomsten t.b.v. participatie, voorlichting en informatie.
Gerichte aanpak - Als er veel meldingen komen vanuit een specifieke wijk, dorp of buurt wordt daarop passend geacteerd. De servicewagen rijdt bijvoorbeeld vaker, inwoner worden aangesproken of er wordt beter voorgelicht.
Zwerfvuil - Sinds er zwerfvuilambassadeurs zijn (de gemeente Woerden heeft er momenteel 260!) is het aantal klachten over zwerfvuil beduidend kleiner. Jaarlijks wordt door Nederland Schoon een monitor uitgevoerd op het gebied van zwerfvuil. Aan de hand van deze data wordt de aanpak voor het komend jaar afgestemd.
Houding & gedrag - In 2022 zijn er 7 officiële klachten geweest (6 in het team Afval & Reiniging en1 in het team wijkonderhoud).
Realisatie & Beheer
Projecten
Bij projecten vindt de interactie met inwoners en ondernemers plaats via participatietrajecten. In 2022 heeft dit voor diverse projecten plaatsgevonden. We noemen: de reconstructie Molenbuurt fase 3, reconstructie Nieuwendijk, aanpak Veluwemeer, aanleg nieuwe Beneluxlaan en Treemark. Hierbij zijn projectwebsites, nieuwsbrieven en huis-aan-huisbrieven als communicatiemiddel gebruikt. In 2022 zijn de Covid-maatregelen losgelaten waardoor weer fysieke bijeenkomsten konden worden georganiseerd. Van deze projecten is geleerd en de werkwijze is verbeterd: er zijn stappen gemaakt om beter te communiceren en te participeren. Voorbeelden hiervan zijn:
-
-
- eenduidige stakeholderanalyse + strategisch omgevingsmanagementplan;
- fysieke bijeenkomsten;
- boekjes voor beginners (inmiddels beschikbaar: riolering, kabels & leidingen en oeverbescherming);
- infographics en animaties;
- actief informeren over lopende projecten d.m.v. de nieuwsbrief Werken in Woerden.
-
Daarnaast worden sommige projecten extra digitaal ondersteund door middel van een ondersteunde website, speciale pagina’s en bouwapps. Op deze manier kunnen omgevingsmanagers en communicatieadviseurs nog beter hun rol pakken. Naar aanleiding van grote projecten met veel impact is gekeken naar de competenties van omgevingsmanagers. Er wordt nu eerst gekeken naar de impact van een project en dan gekeken welke omgevingsmanager daar dan bij past. Dat heeft geresulteerd in een differentiatie van de functie: een junior, medior en een senior.
Voortdurend professionaliseren - De interactie met inwoners geeft telkens aanleiding tot verbetering op het gebied van nieuwsbrieven en formats.
Informatie uit de MOR - Uit het MOR wordt geanalyseerd wat kan resulteren in andere keuzes in beleid. Bijvoorbeeld als er frequent wordt gemeld uit een wijk dan wordt gekeken hoe dingen anders kunnen.
Participatie-toolkit - Omgevingsmanagers maken gebruik van een participatie-toolkit. Voorafgaand kiezen zij op maat wat bij het project en de omgeving past. Dat varieert van een online module om een mening te vragen tot 'zeven afsluitende vragen' als ingebouwde feedback.
Monitor Leefbaarheid & Veiligheid - de openbare ruimte is onderdeel in de tweejaarlijkse veiligheidsmonitor.
Beeldkwaliteit openbare ruimte - Maandelijks wordt over heel Woerden, samen met de betrokken aannemer, de beeldkwaliteit steekproefsgewijs gemeten. Er zijn van de beeldkwaliteit vergelijkingsdata beschikbaar.
Domein Ruimte
Vastgoed
Voor onze huurders-gebruikers is niet altijd duidelijk welk team de proceseigenaar is van een vraagstuk. Ook intern is dat weleens een vraagstuk. Het overleg tussen Sociaal Domein en Domein Ruimte is in 2022 voortgezet via het zogenoemde Koppelvlakoverleg. Dit heeft geleid tot aanbevelingen voor het opstellen van een accommodatiebeleid waarmee in 2023 gestart wordt. In dit brede beleidsdocument zal specifiek aandacht besteed worden aan de participatie met de huurders-gebruikers van ons maatschappelijk vastgoed.
In 2022 was er sterke onderbezetting waardoor er geen capaciteit was om vragen te beantwoorden. Hierover is gecommuniceerd richting de gebruikers. Bij team Strategie & Beleid Sociaal Domein en bij Vastgoed wordt tijdelijk extra capaciteit ingezet zodat in intensieve samenwerking de openstaande vraagstukken van huurders-gebruikers behandeld kunnen worden.
Ruimtelijk beleid, projecten en plannen
Interactie met inwoners en ondernemers vindt plaats op hiervoor georganiseerde avonden t.b.v. het actief ophalen van input, wensen en behoeften. Contacten ontstaan daarnaast door het ter inzage leggen van bestemmingsplannen en vanuit de processen (haalbaarheidsverzoeken).
Wat opvalt is dat bij grote plannen met impact, zoals bijvoorbeeld de Rembrandtbrug, meer belangstelling is dan voor de vele kleine plannen. Het proces wordt onder meer gecommuniceerd via de infopagina, hierover krijgen we weinig vragen. Daarnaast is er veel contact met ondernemers door onze accounthouders maar ook met particulieren en verenigingen op het gebied van recreatie, toerisme en erfgoed. Vanuit erfgoed vindt er eenmaal per jaar een netwerkbijeenkomst plaats.
Ervaren wordt dat de samenleving kritisch is op ontwikkelplannen waarbij individueel belang nadrukkelijk aanwezig is. Doordat algemeen belang en individueel belang niet altijd samengaan levert dit regelmatig spanning op. Door in gesprek te blijven wordt begrip gevraagd voor elkaars standpunten.
Beleidsterrein Wonen
Er zijn vanuit het beleidsterrein Wonen weinig inwonercontacten. Informatievoorziening over woningbouwprojecten in de wijken verloopt voor een deel via de website en het gebiedsgericht werken (de wijk- en dorpsplatforms). Het (beleidsmatige) contact vindt plaats met Cazas Wonen. Urgentieverklaringen gaan via de urgentiecommissie.
Projecten
Via de projecten vindt participatie plaats. Vanaf de start van een project worden stakeholders (inwoners en andere belanghebbenden) uitgenodigd om inbreng te geven op de ontwikkelingen. Gedurende het ontwikkelproces worden stakeholders regelmatig bijgepraat en meegenomen.
Haalbaarheidsverzoeken
Het klanttevredenheidsonderzoek, genoemd onder VTH, Domein Dienstverlening, heeft invloed op de dienstverlening vanuit het domein Ruimte, specifiek op het behandelen van haalbaarheidsverzoeken.
Klachten
In 2022 zijn er in totaal (alle domeinen) 25 klachten geweest t.o.v. 41 klachten in 2021.
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De contacten die we hebben worden deels gebundeld. In rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen. In raadsinformatiebrieven wordt monitorinformatie gebruikt en van duiding voorzien.
Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen, en vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken.
De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren op ieder afzonderlijk gekozen manieren. We zien dat alle teams een vorm hebben gevonden om het werk dat ze doen te toetsen en te verbeteren.
Toegankelijkheid
Toegankelijke communicatie heeft op verschillende manieren de aandacht. Zo zijn de filmpjes op social media altijd ondertiteld. In alle uitingen streven we een taalniveau van maximaal B1 na. Om ambtenaren hierbij te helpen zijn er vijftig licenties van de software Klinkende Taal beschikbaar gesteld. In communicatie over onderwerpen zoals schuldhulpverlening heeft begrijpelijke taal éxtra onze aandacht.
Begin oktober 2022 is de nieuwe website woerden.nl live gegaan. Vernieuwing was nodig omdat het systeem achter de websites verouderd was. Bij het ontwerp was digitale toegankelijkheid een belangrijk aandachtspunt. De websites zijn zo ingericht dat inwoners en ondernemers hun zaken makkelijker en sneller kunnen regelen. Er is veel aandacht besteed aan toegankelijkheid en leesbaarheid.
Eind 2022 zijn we begonnen met de ontwikkeling van het nieuwe intranet, voor onze medewerkers. Ook dat zal voldoen aan de eisen voor digitale toegankelijkheid.