Monitoren, leren & verbeteren
Deze paragraaf geeft vanuit alle domeinen een korte weergave over de interactie die elk team heeft met de samenleving. Die interactie kan gaan over de input van inwoners op (al) onze activiteiten, over de communicatie tussen gemeente en inwoners en over alle ervaringen die verder worden opgedaan en die aan ons worden teruggegeven.
Stand van zaken rondom participatie
In 2021 is het participatiekader, inclusief een notitie over de toekomst, vastgesteld. Eind 2021 is de werving gestart voor een participatieadviseur. De eerste participatiebrief zal uitkomen in het vierde kwartaal van 2022. In deze participatiebrief zal de nadruk liggen op het ‘leren’ waarbij de participatietrajecten die er zijn geweest aan de orde komen.
Interactie- en toetsingsmomenten met de samenleving
Vanuit de organisatie zijn er veel verschillende contacten die input opleveren over ons handelen en functioneren. We noemen:
| Domein | Interactie met de samenleving |
| Bedrijfsvoering | Communicatie |
| De in 2020 gestarte newsroom heeft ook in 2021 plaatsgevonden: drie keer per week vloeit hieruit de TamTam voort die op intranet gepubliceerd wordt en voor de gehele organisatie toegankelijk is. In de TamTam worden signalen uit de samenleving zichtbaar gemaakt. Vanuit die signalen wordt contact opgenomen met de vakinhoudelijke ambtenaar en wordt er geagendeerd bij college en/of directie. | |
| Begrijpelijk schrijven | |
| In 2021 zijn door veertig medewerkers trainingen 'Begrijpelijk schrijven’ gevolgd via De Groene Hart Academie. Aanleiding hiervoor was de raadsmotie: ‘Vic bro, doe ff chill man!’. | |
| Financiën | |
| Vanuit team Financiën zijn er contactmomenten met inwoners, bijvoorbeeld over heffingen of belastingen. Het gaat dan om contacten n.a.v. uitgaande nota’s maar ook om verzoeken om betalingsregelingen of kwijtschelding. Op de website wordt al zo veel mogelijk informatie gegeven over bijvoorbeeld kwijtscheldingen en belastingen. Deze teksten worden jaarlijks, vlak voordat de aanslagen de deur uitgaan, doorgenomen en zo nodig aangepast. | |
| Er worden op dit punt geen specifieke klanttevredenheidstoets uitgevoerd maar de feedback van inwoners kan meteen input zijn om direct aanpassingen door te voeren, bijvoorbeeld als de toon in een brief als niet prettig wordt ervaren. De inhoud van de brieven is niet statisch, zo veel mogelijk maatwerk leveren staat voorop. Tegelijkertijd ‘schuurt' dit vanuit de wettelijke regelgeving waaraan we ons moeten houden. Dat levert niet altijd de gemakkelijkste gesprekken op tussen inwoners en gemeente. | |
| Ook bij het team Belastingen wordt er geleerd n.a.v. telefonische en schriftelijke reacties van inwoners op publicaties, aanslagen, verminderingen en uitspraken op bijvoorbeeld bezwaarschriften. | |
| Het belastingloket zelf wordt getest door familie van collega’s. De input van inwoners wordt zorgvuldig behandeld en kan jaarlijks aanleiding geven voor aanpassingen op inhoud en dienstverlening. | |
| Gebiedsgericht Werken | |
| De interactie met inwoners vindt plaats in de wijken, dorpen en buurten. Via persoonlijke contacten met de wijk/dorpsambtenaar en via georganiseerde bewoners-overleggen (de wijk- en dorpsplatforms). De contacten hebben het karakter van initiatiefbegeleiding, procesbegeleiding of klachtbehandeling. Maandelijks wordt een overzicht met input uit de wijken en dorpen bestuurlijk geagendeerd waarna dit overzicht voor de gehele organisatie toegankelijk wordt gemaakt via intranet. | |
| Juridische zaken | |
| De interactie met inwoners vindt plaats via WOB-verzoeken, bezwaarschriften en klachten. In 2021 zijn er (organisatiebreed) 25 klachten ontvangen met betrekking tot gedragingen/bejegening. In 2020 waren dit er 41. | |
| Bestuurs- en directiesecretariaat: | |
| Het secretariaat heeft diverse verbindende contacten tussen de samenleving en bestuur/directie. | |
| Dienstverlening | Openbare Orde en Veiligheid |
| Interactie vindt direct en indirect plaats via het overleg Jongeren in de Openbare Ruimte (JOR) en Buurtveiligheidsteams (veiligheidsbeeld), via de input van wijk- en dorpsplatforms en de meldingen openbare ruimte (MOR). | |
| Tweejaarlijks wordt de monitor Leefbaarheid en Veiligheid gehouden door bureau Dimensus. | |
| Vergunningen, Toezicht & handhaving | |
| De interactie vindt plaats via handhaving, het verstrekken van vergunningen, het houden van toezicht en het communiceren hierover. | |
| Bij een klacht of bezwaar kan het zijn dat de teammanager zelf het contact legt. Verder is actie ondernomen naar aanleiding van een ingediend amendement bij de begroting van 2021: in 2022 zal een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvinden waarvan in het najaar van 2022 de resultaten beschikbaar komen voor de raad. | |
| Doorlopend zijn er per cluster intervisiemomenten en overleggen over verschillende dossiers waarbij wordt gekeken wat er anders kan. | |
| Klant Contact Centrum | |
| TIP | |
| Voor de contacten via TIP, het telefonisch informatiepunt, is er nog geen klanttevredenheidsonderzoek. Bij de komst van een nieuwe telefooncentrale (per 1 januari 2023) is voorzien dat realtime klanttevredenheid gemakkelijk is ‘aan te zetten’. Ook zijn er dan mogelijkheden om het gesprek op te nemen om hiervan te leren. | |
| In teamoverleggen (eenmaal per zes weken) en stand-ups (wekelijks) wordt besproken wat opvalt. Hierop wordt geacteerd door terug te koppelen naar bijv. een vakinhoudelijk team. | |
| Baliecontacten | |
| In 2020 en 2021 is er vanwege corona geen actief onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. In juni 2022 wordt dit weer opgepakt. Als de input van inwoners aanleiding geeft voor verbetering en het past binnen kaders en regelgeving dan passen we dit toe. | |
| Sociaal Domein | Strategie & beleid: |
| Interactie met inwoners vindt veelal plaats via inspraakbijeenkomsten. Direct en indirecte contacten zijn er met en via (uitvoerende) partijen die betrokken bij beleid & uitvoering. | |
| Sociaal team / jeugd & gezin: | |
| Ondersteuningsvragen op het gebied van zorg & welzijn: | |
| In 2020 werd de klanttevredenheid na afloop van het kalenderjaar gemeten. In 2021 is dit overgegaan in continu meten. Dat betekent dat na afloop van een aanvraag direct wordt getoetst hoe het contact ervaren is (door de casemanager via een feedbackformulier). | |
| Verder is er in 2021 een storytelling-onderzoek geweest vanuit Woerden Wijzer, getiteld ‘Aansluiting op de leefwereld van inwoners & samenwerking met partners’. Inwoners en partners zijn bevraagd. Naar aanleiding van de resultaten (met concrete verbeterpunten) verbeteren we onze werkafspraken en projecten. Wat concreet positief opvalt, is dat mensen positiever zijn als ze een vast contactpersoon hebben. Een kritische noot is dat Woerden Wijzer minder goed vindbaar is. Daar zal met communicatie aan gewerkt worden in 2022. | |
| Het leren en verbeteren komt telkens aan de orde in casuïstiek overleggen (wekelijks), intervisiebijeenkomsten (meer over de uitvoering) en methodische leerbijeenkomsten (inhoudelijk). | |
| Daarnaast is er een trainingstraject waarin 8 trainingsvaardigheden aan bod komen alsook de veranderende maatschappij. Het gaat hier over de uitvoering van het werk. | |
| Verder: | |
| - zijn de brieven rondom de schuldhulpverlening begrijpelijker gemaakt; | |
| - zijn individuele gesprekken gevoerd met alle inwoners die betrokken zijn bij de kindertoeslagaffaire. | |
| Regionaal Buro Leerplicht | |
| Jaarlijks wordt een dag georganiseerd over de inhoud en uitvoering van het werk, over veranderende werkwijzen en houding/gedrag. | |
| Vanuit RBL wordt geen actieve uitvraag gedaan over de samenwerking. Wel worden tijdens het bestuurlijk overleg met de verantwoordelijk wethouders van de regio de signalen meegenomen die zij van de scholen ontvangen. | |
| Werk & Inkomen | |
| De interactie met inwoners vindt plaats via de uitvoerende organisatie Ferm Werk. | |
| Elke twee jaar wordt in samenwerking met de cliëntenraad een cliëntervaringsonderzoek/ belevenisonderzoek gehouden via een enquête. De uitkomsten hiervan leiden tot acties ter verbetering, die onderwerp van gesprek blijven met de cliëntenraad. Via een nieuwsbrief worden cliënten op de hoogte gehouden van acties en verbeterpunten. | |
| Daarnaast is er een klachtencoördinator die contact opneemt met de inwoner als er ontevredenheid is over de dienstverlening en is er een formulier (‘uw mening is belangrijk) dat via de website is in te vullen en bij de receptie ligt. | |
| Openbare Ruimte | Afval & Reiniging / Wijkonderhoud / Realisatie & Beheer: |
| De interactie met inwoners vindt plaats via contacten op de milieustraat, tijdens het werk in de openbare ruimte, via meldingen openbare ruimte (telefonisch, online, live) en via bewonersbijeenkomsten t.b.v. participatie, voorlichting en informatie. | |
| Gerichte aanpak | |
| Wanneer er veel meldingen komen vanuit een specifieke wijk, dorp of buurt wordt daarop geacteerd met een passende aanpak, de servicewagen rijdt bijvoorbeeld vaker, inwoners worden aangesproken of er wordt beter voorgelicht. | |
| Zwerfvuil | |
| Sinds er zwerfvuilambassadeurs zijn, zijn de klachten over zwerfvuil beduidend minder. Jaarlijks wordt door Nederland Schoon een monitor uitgevoerd op het gebied van zwerfvuil. Aan de hand van deze data wordt de aanpak voor het komend jaar afgestemd. | |
| Houding en gedrag | |
| In 2021 zijn er vier officiële klachten geweest. | |
| Realisatie & Beheer | |
| Projecten | |
| Bij projecten vindt de interactie met inwoners plaats via de participatietrajecten. In 2021 heeft participatie voor de grote projecten (Oostdam, Boerendijk, Parkeerbeleid) vooral digitaal plaatsgevonden. Van deze projecten is geleerd en verbeterd: er zijn stappen gemaakt om beter te communiceren en te participeren. Voorbeelden zijn: | |
| - een betere stakeholderanalyse | |
| - regelmatige bijpraatmomenten ('live' en via memo’s) | |
| Ook komt het voor dat een project extra digitaal wordt ondersteund door middel van een website, speciale pagina’s en apps. Op deze manier kunnen omgevingsmanagers ook beter hun rol pakken. | |
| Naar aanleiding van grote projecten met veel impact is gekeken naar de competenties van omgevingsmanagers. Er wordt nu eerst gekeken naar de impact van een project en vervolgens welke omgevingsmanager daarbij past. Dat heeft geresulteerd in een differentiatie van de functie naar junior, medior en senior. | |
| Voortdurend professionaliseren | |
| De interactie met inwoners geeft telkens aanleiding tot verbetering op het gebied van nieuwsbrieven en formats. | |
| Informatie uit de MOR | |
| Uit het MOR wordt geanalyseerd wat kan resulteren in andere beleidskeuzes. Bijvoorbeeld als er frequent wordt gemeld uit een wijk dan wordt gekeken hoe dingen anders kunnen. | |
| Participatie-toolkit | |
| Omgevingsmanagers maken gebruik van een participatie-toolkit. Voorafgaand kiezen zij op maat wat bij het project en de omgeving past. Dat varieert van een online module om een mening te vragen tot het stellen van zeven afsluitende vragen (na een project) om feedback te krijgen. | |
| Monitor Leefbaarheid & Veiligheid | |
| R&B is onderdeel in de tweejaarlijkse veiligheidsmonitor. | |
| Beeldkwaliteit openbare ruimte | |
| Maandelijks wordt over heel Woerden samen met de betrokken aannemer de beeldkwaliteit gemeten (steekproefsgewijs). Er zijn van de beeldkwaliteit vergelijkingsdata beschikbaar. | |
| Ruimte | Vastgoed |
| Interactie vindt plaats via het zgn. 'huurders-gebruikersoverleg' met de organisatie die gebruikmaken van gemeentelijke panden. | |
| Binnen Vastgoed zijn er geen gestructureerde manieren om te leren van klantcontacten. Als er klachten zijn dan wordt dit realtime opgepakt. In 2021 is er één formele klacht geweest. | |
| Er zijn gesprekken gaande tussen het sociaal domein en het ruimtelijk domein over samenwerking bij multidisciplinaire vraagstukken omdat er soms onduidelijkheid is over waar de verantwoordelijkheid (opdrachtnemerschap) ligt. Klanten hebben last van deze onduidelijkheid. Het bij elkaar brengen van de vakdisciplines (sociaal, ruimtelijk) met procesbegeleiding kan hierin verbetering brengen. | |
| Ruimtelijk beleid & projecten | |
| Voor het uitvoeren van de Omgevingswet is een waardenkader opgesteld. Hierin hebben inwoners en ondernemers actief geparticipeerd. Verder vindt interactie plaats met inwoners bij: | |
| - het ter inzage leggen van bestemmingsplannen | |
| - participatie vanuit de opgaven (bijv. energietransitie) | |
| Wonen | |
| Er zijn vanuit deze discipline weinig inwonercontacten. Het (beleidsmatige) contact vindt plaats met Cazas Wonen. Urgentieverklaringen gaan via de urgentiecommissie. | |
| Ruimtelijke plannen | |
| Bij elk project vindt participatie plaats. | |
| Er zijn door het jaar heen geen klanttevredenheidsonderzoeken, toetsingsmomenten of evaluaties georganiseerd. Door met name personeelstekorten loopt de behandeling van haalbaarheidsverzoeken vertraging op en daardoor ook het aantal klachten vanuit de samenleving hierover. De klachten komen voor een ander deel voort uit onbekendheid met het proces. Daarnaast kan het helpen om de gemeentelijke rol duidelijker te krijgen: een toetsende rol of juist een adviesrol. | |
Kengetallen interactie met inwoners
Gemeentelijke dienstverlening en participatie vindt vanuit de verschillende domeinen plaats.
Zoals in bovenstaand overzicht is te lezen zijn daar in een aantal gevallen vergelijkende kengetallen van bekend.
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De contacten die we hebben worden deels gebundeld. In rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen.
Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen en bundelen, vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken.
De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren op ieder afzonderlijk gekozen wijzen. We zien dat alle teams een vorm hebben gevonden om het werk dat we doen te toetsen zodat we kunnen verbeteren en dat mondeling in te brengen in werkoverleggen.
Inzet toegankelijkheid
Vanuit het inclusiebeleid is in 2021 op verschillende manieren ingezet om de interactie met inwoners voor wie meedoen niet vanzelfsprekend is, tot stand te brengen. In september 2021 heeft bijvoorbeeld het Iedereen doet Mee Festival plaatsgevonden. Hieruit zijn nieuwe netwerken ontstaan in de samenleving met als doel: Woerden toegankelijker maken en krijgen voor iedereen.
Vanuit inclusie zijn per team masterclasses gehouden, zijn medewerkers getraind op het schrijven van toegankelijke teksten en is de website volgens de laatste normen toegankelijk gemaakt.
Voor de inwoners van Woerden voor wie meedoen en werken niet vanzelfsprekend is, is na een sleutelpersonen onderzoek een mooi netwerk van ondernemers ontstaan die voornemens zijn om in 2022 inclusieve ondernemers-cafés te gaan organiseren.
Wat gaan we in 2022 doen?
Vanuit de verschillende teams / domeinen is een doorkijkje gegeven naar 2022 (zie kader).