Paragraaf 8 De inwoner centraal in participatie en dienstverlening
Deze paragraaf gaat over activiteiten en ervaringen op het gebied van participatie en dienstverlening. De communicatie met en interactie tussen gemeente en inwoner staat daarbij centraal.
Wat gaan we in 2025 doen?
In 2025 werken we aan passende methoden om de interactie met de samenleving te verbeteren. We gaan aan de slag met de volgende vraagstukken:
• het verder formaliseren van de interne participatiewerkwijze
• heldere en verbeterde afspraken maken met wijk- en dorpsplatforms
• het aanjagen van wijk- en dorpsagenda’s
• het werken vanuit de samenleving meer vormgeven
• denkmee.woerden.nl doorontwikkelen, onderhouden en intern promoten
• participatie meer inzetten bij meer verschillende onderwerpen
• participatie als onderdeel van het onlineteam voor een betere verbinding met de samenleving
• participatie gebeurt meer in samenwerking met wijkgericht werken
• inventariseren van opleidingsmogelijkheden voor de organisatie op het gebied van participatie
• participatie toespitsen op de Omgevingswet
• onderzoeken van mogelijkheden voor interne kennisdeling
• uitvoeren van de aanpak op dienstverlening
Aanpak op dienstverlening
Begin 2025 is de aanpak op dienstverlening gereed. Er is dan een visie op de kwaliteit van onze dienstverlening die richting geeft voor de hele organisatie: wanneer vinden we onze dienstverlening goed (genoeg)? En er zijn heldere normen en werkafspraken waar alle collega’s mee kunnen werken. Hiermee is onze dienstverlening geen incidentele of persoonlijke afweging meer zonder handvatten, maar kunnen we allemaal werken vanuit dezelfde organisatiebrede kaders. Dat maakt het beter mogelijk om dit met elkaar vorm te geven in al onze processen en diensten, om onze kwaliteit te monitoren en om hierop bij te sturen. Dit geeft duidelijkheid voor onze medewerkers én voor iedereen die woont, werkt of verblijft in onze gemeente. De aanpak op dienstverlening draagt daarmee bij aan de ontwikkeling van de organisatie. Nadat de aanpak op dienstverlening begin 2025 is vastgesteld, gaan we deze stap voor stap implementeren in de organisatie.
Inzet op duidelijke en toegankelijke communicatie
Duidelijke en toegankelijke communicatie blijft onze aandacht hebben. In 2024 hebben we voor het eerst de brieven die we in toegankelijke taal hebben herschreven bij inwoners getest. In 2025 gaan we hiermee verder. We onderzoeken de mogelijkheden om inwoners nog beter bij dit onderwerp te betrekken en aan te sluiten bij hun behoeften.
Stand van zaken rondom participatie
In 2025 anticiperen we op de nieuwe wet die per 1 januari 2025 van kracht is: de wet versterking op participatie op decentraal niveau. In deze wet is geregeld dat betrokkenheid van inwoners bij de voorbereiding, uitvoering en evaluatie van beleid op decentraal niveau wordt versterkt en het uitdaagrecht wettelijk wordt verankerd.
We bereiden een participatieverordening voor met uitdaagrecht die voor 1 januari 2027 gereed moet zijn. De nieuwe participatieverordening vervangt de huidige inspraakverordening en stelt duidelijke kaders voor participatie.
In 2025 gaan we verder met het borgen van een werkwijze. Ook het participatieplatform blijft doorontwikkelen en blijven we regelmatig gebruiken.
Gebiedsgericht Werken
In 2025 en daarna werken we aan een aantal vraagstukken om te komen tot betere participatie en dienstverlening voor de inwoner. Daarnaast gaan we het jaar 2025 gebruiken om onze werkwijze goed te evalueren of behaald is wat wilden bereiken. We noemen:
-een proces en loket voor inwonersinitiatieven feitelijk vormgeven en evalueren;
-de duidelijke afspraken met wijk- en dorpsplatforms over hun status en positie praktisch gestalte geven;
-faciliteren dat wijk- en dorpsagenda's tot stand komen en/of tot uitvoer worden gebracht;
-het implementeren van het Gebiedsgericht Werken 2.0 in de gehele organisatie;
-in het verlengde van de implementatie: positioneren en etaleren van de rol van wijk- en dorpsambtenaren;
-het realiseren van een ombudsfunctie binnen de afdeling Gebiedsgericht werken.
Inclusie
In 2025 wordt inclusie als facetbeleid ingevoerd. Dat betekent dat inclusie als kwaliteitsaspect onderdeel wordt van de gehele organisatie en toegepast wordt door alle domeinen en teams. Met deze aanpak werken we toe naar inclusie als vast onderdeel van de (beleids-)processen en een meer duurzame borging van het onderwerp.
Hiertoe worden o.a. de volgende concrete stappen genomen:
-het verzelfstandigen van de werkgroep Iedereen Doet Mee
-factsheets over inclusie per domein
-training en opleiding van bestuur en organisatie via De Groene Hart Academie en Art1 Midden Nederland
-onderzoek naar mogelijkheden om inclusie in te bedden in subsidievoorwaarden
Monitoring klanttevredenheid
Vanuit de organisatie zijn er veel verschillende contacten die informatie opleveren over ons handelen en functioneren. We vinden het belangrijk om hiervan te leren. Wat gaat er goed en wat kan er beter? Daarom gaan we actiever inzetten op het evalueren van onze dienstverlening. Nu gebeurt dit incidenteel en niet binnen alle domeinen van de organisatie. Daarnaast hebben we op sommige diensten wel goed inzicht op doorlooptijden, dus op de vraag of zaken wel binnen de afgesproken tijd worden afgehandeld. Maar daarmee hebben we nog geen zicht op de beleving van de gebruiker, dus op de vraag of de gebruiker ook tevreden is met de manier waarop het is afgehandeld. Voor een goede kwaliteit van dienstverlening is het belangrijk ook hier aandacht voor te hebben. Binnen de aanpak op dienstverlening werken we dan ook aan structurele evaluatie van onze diensten. Dit gaat zowel om het verbeteren van specifieke diensten van de organisatie als om een breed algemeen beeld te krijgen van hoe het gaat en op welke punten we onze kwaliteit kunnen en willen verbeteren.
WoerdenWijzer
In 2025 komen de eerste resultaten van de doorontwikkeling van Woerden Wijzer. De doorontwikkeling, waarbij het team van professionals zo goed en dichtbij mogelijk wordt afgestemd op de leefwereld van inwoners, wordt samen gedaan met de inwoners, als belangrijkste doelgroep.
Cliëntervaringen
Vanaf 2021 wordt er ‘continu gemeten’, dat betekent dat direct na afloop van een vraag de ervaring van de cliënt wordt getoetst. Verder wordt op dit moment gewerkt vanuit de concrete verbeterpunten uit het storytelling-onderzoek dat in 2021 heeft plaatsgevonden, zoals: mensen zijn positiever als zij een vast aanspreekpunt hebben, WoerdenWijzer zelf is nog niet goed vindbaar.
We streven naar een volledig overzicht van alle onderzoeken naar klanttevredenheid in onze organisatie.
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De ervaringen over klantcontacten worden (deels) gebundeld in rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen:
• rapportages van de meldingen openbare ruimte
• rapportages Cumulus
• monitor Leefbaarheid & Veiligheid
• jaarverslag juridische zaken bezwaar
• Incidenteel: enquêtes en evaluaties vanuit de ruimtelijke projecten die de basis vormen voor aanpassingen in nieuwe projecten en opgaven
• Key2Vergunningen: een tool waarin de doorlooptijd van de processen wordt bijgehouden