Domein bedrijfsvoering
Stand van zaken rondom participatie
Op Denk.mee is een interne omgeving aangemaakt waar collega’s alle beschikbare informatie over participatie kunnen vinden, zodat ze hun participatietrajecten in lijn met het participatiekader kunnen inrichten. Dit draagt er ook aan bij dat collega’s het platform leren kennen. In 2024 is voor ongeveer 15 projecten Denk.mee ingezet.
Participatie is onderdeel geworden van het onlineteam voor een betere verbinding met de samenleving. Daarmee is ook de kennis over online communicatie beter geïntegreerd in de digitale participatietrajecten.
Participatie gebeurt meer in samenwerking met wijkgericht werken: in de voorgenomen structuurwijziging is voorzien dat beide disciplines in 1 cluster komen.
De opleidingsmogelijkheden voor de organisatie rondom participatie zijn geïnventariseerd. Het nieuwe platform van de Groene Hart Academie biedt hiervoor laagdrempelige mogelijkheden.
Ter verdere voorbereiding op de omgevingswet zijn op participatieniveau kaders gesteld.
In het kader van interne kennisdeling is een bijeenkomst georganiseerd met mensen die veel met participatie werken.
Er zijn ambtenaren getraind in meer lezersgericht schrijven, hier zijn ook de collega’s van Ferm Werk bij betrokken.
Er heeft herschrijving plaatsgevonden van de meest gestuurde brieven en e-mails inclusief een test van enkele herschreven brieven door mensen die moeite hebben met lezen.
Gebiedsgericht Werken
Er is in 2024 gewerkt aan de strategie voor Gebiedsgericht Werken: hoe willen we werken met en voor de samenleving. De samenwerking en afstemming hierin met de visie op dienstverlening en organisatieontwikkeling is er met regelmaat.
Er wordt gewerkt aan het implementeren van de visie tegelijk of als onderdeel van de organisatieontwikkeling. Onderdeel hiervan is het in processtappen borgen van het Gebiedsgericht Werken in de organisatie en een proces voor inwoner initiatieven.
Platforms
In samenspraak met een klankbordgroep uit de (platforms) is regelmatig overleg geweest en gewerkt aan draagvlak en input voor nieuw beleid voor deze platforms. In 2025 zal dit tot een afronding komen, het maken van wijk- en dorpsagenda’s krijgen hierin ook een plek.
Juridische zaken
Bezwaar
In 2024 ontving de adviescommissie bezwaarschriften van de gemeente Woerden 183 bezwaarschriften.
Beroep
In 2024 liepen er bij de gemeente Woerden (rond de) 132 procedures in beroep (inclusief hoger beroep en voorlopige voorzieningen), waarvan:
- 22 procedures betreffende het Ruimtelijk domein;
- Rond de 100 procedures betreffende WOZ-beschikkingen;
- 5 procedures betreffende Vergunningen, Toezicht en Handhaving;
- 5 overige procedures (Inkoop en aanbestedingen, Sociaal Domein, Realisatie en Beheer en Juridische Zaken).
Klachten
In 2024 zijn er bij de gemeente Woerden 46 klachten ingediend.
Het gaat hier om bejegeningsklachten. Klachten (meldingen) betreffende de openbare ruimte vallen hier niet onder.
Financiën
Er is regulier overleg met het Sociaal Domein over vroegsignalering van schuldhulpverlening en invorderingen. Het team van vroegsignalering en Financiën ondersteunen elkaar hierin, hierbij is in 2024 ook veel contact geweest met inwoners.
Verder zijn alle invorderingsdocumenten in samenwerking met communicatie naar B1 niveau.
Domein Dienstverlening
Vergunningen, Toezicht en Handhaving:
De interactie vindt plaats via handhaving, het verstrekken van vergunningen, het houden van toezicht en het communiceren hierover. Uit het MOR wordt geanalyseerd wat kan resulteren in andere keuzes in de inzet van toezicht en handhaving. Bijvoorbeeld als er frequent wordt gemeld over een bepaald onderwerp dan wordt gekeken hoe zaken anders kunnen.
Klant Contact Centrum:
De gemeentelijke dienstverlening vindt op veel fronten en niveaus plaats. Binnen het Klant Contact Centrum hebben we in 2024 ingezet op het verbeteren van onze dienstverlening waar dit nodig is. O.a. hebben we extra aandacht besteed aan onze telefonisch bereikbaarheid. De bereikbaarheid van het Telefonisch Informatie Punt ligt boven de 90% maar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers in de organisatie lag beduidend lager. D.m.v. sprints zijn er met de medewerkers afspraken gemaakt over de telefonisch bereikbaarheid en het afhandelen van terugbelverzoeken. 70% van de terugbelverzoeken wordt afgehandeld binnen de gestelde termijn van 2 werkdagen.
Uitvoering van de aanpak op dienstverlening
In 2024 is met enige vertraging gestart met de aanpak op dienstverlening. Deze aanpak wordt in het eerste kwartaal van 2025 afgerond. De aanpak wordt ontwikkeld in opdracht van gemeente Woerden en gemeente Oudewater. In 2024 zijn hiervoor gesprekken gevoerd met de beide gemeenteraden, met partners uit beide gemeenten en met medewerkers in de organisatie. Die gesprekken gingen over de huidige dienstverlening (hoe vinden we dat het nu gaat) en over de gewenste dienstverlening (waar willen we naar toe werken). Daarnaast is gekeken naar trends en ontwikkelingen in dienstverlening en voorbeelden van andere gemeenten. Op basis hiervan werd gewerkt aan een dienstverleningskader waarin algemene uitgangspunten staan voor de dienstverlening van de hele organisatie. Ook is gewerkt aan advies voor de implementatie van dat kader in de organisatie. Daarnaast zijn in 2024 de voorbereidingen gestart voor een groot centraal tevredenheidsonderzoek onder onze inwoners over de dienstverlening. Dat onderzoek loopt in de eerste maanden van 2025.
Inclusie
Door capaciteitsgebrek is voortgang op dit onderwerp in 2024 vertraagd.
Sociaal Domein
Strategie & beleid
Inwoners worden doorlopend betrokken bij de beleidsontwikkeling en uitvoering binnen het Sociaal Domein. Er vindt interactie met inwoners plaats via de inzet van ervaringsdeskundigen, klankbordgroepen, gesprekken en bijeenkomsten. Ook is er een participatieraad actief waar regelmatig overleg mee is. Zij geven daarnaast gevraagd en ongevraagd advies aan het college en de gemeenteraad over actuele ontwikkelingen binnen het Sociaal Domein. Daarnaast worden er regelmatig onderzoeken onder inwoners uitgevoerd (o.a. monitor sociale kracht, ervaringwijzer, GGD onderzoeken) op basis waarvan beleid wordt opgesteld of bijgesteld. Ook is er regelmatig contact met maatwerkpartijen en (subsidie) partijen vanuit de sociale basis, ook zij geven ons input vanuit inwonerperspectief.
Woerden Wijzer
Tot slot is ingezet op de doorontwikkeling van Woerden Wijzer. Vanuit het sociaal team / Woerden Wijzer wordt voortdurend gewerkt aan zo duidelijk mogelijk communiceren met inwoners. In 2024 is een nieuwe website opgeleverd die in zo makkelijk mogelijk taalgebruik geschreven is. Verder sluiten we aan bij de onderzoeken vanuit de aanpak Dienstverlening, daar staan specifieke vragen over Woerden Wijzer in.
Daarnaast zijn medewerkers (nog) wijk- en dorpsgerichter gaan werken en werken daarin samen met de andere partijen die actief zijn in de wijken en dorpen zoals scholen, jongerenwerk, vrijwilligers- en maatwerkorganisaties, huisartsen en partners op het gebied van veiligheid. Daardoor worden inwoners eerder, lichter en beter begeleid en sluit de ondersteuning nog beter aan bij wat inwoners nodig hebben.
Sociaal team / jeugd & gezin
Er is een prestatiecheck levering ingevoerd om te toetsen of inwoners ook tevreden zijn over de dienstverlening van de zorgaanbieder. Hiervoor werd slecht de tevredenheid van de gemeente uitgevraagd, gezien deze meestal in gezamenlijkheid een gezin ondersteunen is dit proces nu compleet.
Inwoners worden sneller geholpen dan voorheen omdat voor een aantal zaken al bij de piket een beschikking wordt afgegeven of wordt doorverwezen.
Domein Openbare Ruimte
Afval & Reiniging, Wijkonderhoud
De teams Afval & Reiniging en Wijkonderhoud zetten zich in voor een schone en prettige buitenruimte. De interactie met inwoners vindt plaats via contacten op de milieustraat, contacten tijdens het werk in de openbare ruimte, meldingen openbare ruimte (telefonisch, online, live) en via bewonersbijeenkomsten, voorlichting en informatie. Waar specifiek veel meldingen vandaan komen in een wijk, dorp of buurt dan wordt daar op geacteerd met een passende aanpak. De servicewagen rijdt bijvoorbeeld vaker, inwoners worden aangesproken of er wordt beter voorgelicht.
In 2024 ontvingen de twee teams gezamenlijk 5 officiële klachten. Al deze klachten hadden betrekking op Afval & Reiniging. In 2023 waren er nog 10 officiële klachten (7 in het team Afval & Reiniging en 3 in het team Wijkonderhoud).
Domein Ruimte
Ruimtelijk beleid / Ruimtelijke plannen
Via de projecten vindt participatie plaats. Vanaf de start van een project worden inwoners en andere belanghebbenden uitgenodigd om inbreng te geven op de ontwikkelingen. Gedurende het ontwikkelproces worden de inwoners / belanghebbenden regelmatig bijgepraat en meegenomen.
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De contacten die we hebben worden deels gebundeld. In rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen. In afzonderlijke raadsinformatiebrieven worden de monitorinformatie gebruikt en van duiding voorzien.
Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen en bundelen, vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken.
De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren op ieder afzonderlijk gekozen wijzen.
Inzet toegankelijkheid
Toegankelijke communicatie heeft op verschillende manieren de aandacht van team communicatie. Zo zijn de filmpjes op social media altijd ondertiteld. In alle uitingen streven we een taalniveau van maximaal B1 na.