Deze paragraaf gaat over activiteiten en ervaringen met communicatie en interactie tussen gemeente en inwoner.
Stand van zaken rondom participatie
In september 2021 heeft de raad het participatiekader en bijbehorende toolbox aangenomen. In maart 2022 is een participatieadviseur aangenomen. Zij richt zich eerst op de interne organisatie om meer bekendheid te geven aan participatie. Daarnaast ontwikkelt zij een werkvorm voor alle collega’s, zodat participeren makkelijk is voor iedereen. Ook werkt zij aan een participatieplatform.
Kengetallen dienstverlening
De gemeentelijke dienstverlening vindt op veel fronten en niveaus plaats. In 2023 blijven we inzetten op het verbeteren van onze dienstverlening waar dit nodig is. We maken gebruik van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2022 is gehouden en ook de komst van de nieuwe telefooncentrale (2023) heeft mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren.
Cliëntervaringen Woerden Wijzer
Vanaf 2021 wordt er ‘continu gemeten’, dat betekent dat direct na afloop van een vraag de ervaring wordt getoetst. Verder wordt op dit moment, samen met communicatie, gewerkt vanuit de concrete verbeterpunten uit het storytelling onderzoek dat in 2021 heeft plaatsgevonden. Concrete aandachtspunten:
- mensen zijn positiever als zij een vast aanspreekpunt hebben
- Woerden Wijzer zelf is nog niet goed vindbaar.
We streven naar een volledig overzicht van alle onderzoeken op klanttevredenheid in onze organisatie.
Toetsingscontacten met de samenleving
Vanuit de organisatie zijn er veel verschillende contacten die input opleveren over ons handelen en functioneren. We noemen:
| Domein | Contactmomenten met de samenleving |
| Bedrijfsvoering | Juridische zaken |
| Via WOB-verzoeken, bezwaarschriften. | |
| Openbare orde & veiligheid | |
| Via JOR & Buurtveiligheidsteams (veiligheidsbeeld), huisverboden. | |
| Bestuurs- en directiesecretariaat | |
| Verbindingscontacten tussen de samenleving en bestuur / directie. | |
| Financiën | |
| Contactmomenten met inwoners m.b.t. heffingen en belastingen. | |
| Gebiedsgericht Werken | |
| Via de overleggen van en met de wijk- en dorpsplatforms, de contacten die wijkambtenaren hebben met inwoners in de wijken en dorpen, initiatiefbegeleidingscontacten, procesbegeleidingscontacten. | |
| Dienstverlening | KCC |
| Alle inkomende en uitgaande contacten. | |
| Vergunningen, Toezicht en Handhaving | |
| Via handhaving, verstrekken van vergunningen, het houden van toezicht en het communiceren hierover. | |
| Sociaal domein | Strategie & beleid: |
| Met inwoners via inspraakbijeenkomsten. Direct en indirecte contacten met en via partijen betrokken bij beleid & uitvoering. | |
| Sociaal team / jeugd & gezin: | |
| Ondersteuningsvragen op het gebied van zorg & welzijn. | |
| Ruimte | Vastgoed |
| Het huurdersgebruikersoverleg dat wordt gevoerd. | |
| Ruimtelijk beleid & projecten, ruimtelijke plannen | |
| - Met inwoners en ondernemers op hiervoor georganiseerde avonden t.b.v. het actief ophalen van wensen (bv. voor het waardenkader van de Omgevingswet). | |
| - Contacten ontstaan door het ter inzage leggen van bestemmingsplannen, participatieve contacten vanuit de opgaven (bv. energietransitie) en contacten vanuit de processen (haalbaarheidsverzoeken). | |
| Openbare ruimte | Afval & Reiniging / Wijkonderhoud / Realisatie & Beheer |
| Contacten op de milieustraat, contacten tijdens het werk in de openbare ruimte, meldingen openbare ruimte (telefonisch, online, real life), bewonersbijeenkomsten t.b.v. participatie, voorlichting en informatie. | |
Gebundelde contacten: in rapportages, verslagen en monitoren
De contacten die we hebben worden deels gebundeld. In rapportages en verslagen waaruit we kunnen analyseren, en in monitoren waarbij we vooraf gerichte vragen hebben gesteld om de thermometer over een bepaald onderwerp goed te kunnen aflezen:
- rapportages van de meldingen openbare ruimte
- rapportages Cumulus
- monitor Leefbaarheid & Veiligheid
- jaarverslag juridische zaken
- enquêtes & evaluaties vanuit de ruimtelijke projecten die de basis vormen voor aanpassingen in nieuwe projecten en opgaven
- Key2Vergunningen: een tool waarin de doorlooptijd van de processen wordt bijgehouden
Van handelen naar toetsen, van interpretatie naar verbetering
Om ervoor te zorgen dat we als organisatie excelleren in het centraal stellen van onze inwoners is het noodzakelijk dat we ons handelen structureel toetsen en bundelen, vervolgens interpreteren en duiden waarna we actiegericht naar verbetering kunnen toewerken. De afzonderlijke teams binnen de organisatie leren en reflecteren ieder op afzonderlijk gekozen wijzen. We zien dat alle teams een vorm hebben gevonden om het werk dat we doen te toetsen zodat we kunnen verbeteren, en dat mondeling in te brengen in werkoverleggen.
Inzet toegankelijkheid
Toegankelijke communicatie heeft op verschillende manieren onze aandacht. Zo zijn de filmpjes op onze social media altijd ondertiteld. In alle uitingen streven we een taalniveau van maximaal B1 na. In communicatie over onder andere schuldhulpverlening heeft begrijpelijke taal extra onze aandacht. Via de Groene Hart Academie bieden we medewerkers trainingen aan om hen te leren begrijpelijk te schrijven. Bij de aanbesteding van de nieuwe website en het nieuwe intranet is digitale toegankelijkheid een belangrijk aandachtspunt.
Wat gaan we in 2023 doen?
In 2023 zal gewerkt worden aan passende methoden om de interactie met de samenleving te verbeteren. Hierbij moet gedacht worden aan:
• De implementatie van het participatiekader
• Heldere en verbeterde afspraken met wijk- en dorpsplatforms
• Het aanjagen van wijk- en dorpsagenda’s
• Het werken vanuit de samenleving meer vormgeven
• Een participatieplatform opstarten, onderhouden en promoten
• Participatie digitaal toegankelijk maken
• Meer participeren op verschillende niveaus over meer verschillende onderwerpen
• Een publieksvriendelijke versie van het participatiekader maken